Tietovuoto, tuotevirhe, onnettomuus tai somekohu voi kohdata minkä tahansa organisaation. Silloin viestinnän nopeus ja uskottavuus ratkaisevat, säilyykö luottamus. Tässä artikkelissa käymme läpi, mitä kriisiviestintä on ja miten siihen voi valmistautua etukäteen.
Mitä kriisiviestintä on?
Wikipedian mukaan kriisiviestintä on organisaatioviestinnän erikoistilanne ja keskeinen osa laajempaa kriisinhallintaa. Yksinkertaisimmillaan sitä kuvataan nopeutetuksi perusviestinnäksi. Kriisi on määritelmänsä mukaisesti sekä uhka että mahdollisuus: huono viestintä voi lisätä vahinkoa, mutta erityisen onnistunut kriisiviestintä voi jopa nostaa organisaation mainetta kriisiä edeltänyttä tasoa korkeammalle.
Miksi kriisiviestintä on nyt tärkeämpää kuin ennen?
Kriisiviestinnän merkitys on kasvanut 2000-luvulla. Kun brändeistä ja luottamuksesta on tullut yritysten tärkeintä omaisuutta, mainetta kolhivien kriisien vaikutus tulokseen on voimistunut. Wikipedian mukaan äärimmäisessä tapauksessa vuosikymmenien aikana rakennettu maine voi murentua yhdessä yössä. Samalla viestintäsykli on nopeutunut, ja passiivisesta kriisitiedottamisesta on siirrytty monisuuntaiseen viestintään internetin myötä.
Valmistaudu etukäteen
- Laadi kriisiviestintäsuunnitelma: kuka päättää, kuka puhuu ja missä kanavissa.
- Nimeä varahenkilöt kaikille avainrooleille.
- Valmistele pohjatekstit yleisimpiin kriisityyppeihin.
- Pidä yhteystietolistat ajan tasalla: media, viranomaiset, henkilöstö, asiakkaat.
- Harjoittele: simuloitu kriisi paljastaa suunnitelman aukot.
Kun kriisi iskee
- Nopeus: kerro heti, mitä tiedät, ja milloin kerrot lisää.
- Rehellisyys: älä spekuloi äläkä vähättele.
- Empatia: huomioi ensin ne, joihin kriisi vaikuttaa.
- Johdonmukaisuus: yksi viesti kaikissa kanavissa.
- Sisäinen viestintä: henkilöstön pitää kuulla asiasta ennen mediaa.
Kriisin jälkeen
Kun akuutti vaihe on ohi, arvioi, mikä toimi ja mikä ei. Kerro sidosryhmille, mitä on opittu ja mitä muutetaan. Avoimuus kriisin jälkeen on usein se vaihe, jossa luottamus rakennetaan uudelleen.
Usein kysyttyä
Kuka organisaatiossa vastaa kriisiviestinnästä?
Yleensä ylin johto yhdessä viestinnän kanssa; tärkeintä on, että roolit on sovittu etukäteen.
Pitääkö kommentoida, jos faktoja ei vielä ole?
Kyllä: kerro, mitä tiedetään, ja milloin seuraava tiedote tulee.
Tietoturvaloukkaus ja ilmoitusvelvollisuus
Yksi yleisimmistä nykyajan kriiseistä on tietoturvaloukkaus, kuten kyberhyökkäys tai henkilötietojen vuoto. EU:n tietosuoja-asetuksen mukaan henkilötietojen tietoturvaloukkauksesta on yleensä ilmoitettava valvontaviranomaiselle ilman aiheetonta viivytystä ja mahdollisuuksien mukaan 72 tunnin kuluessa siitä, kun loukkaus on tullut tietoon. Suomessa tietosuojalainsäädännön noudattamista valvoo tietosuojavaltuutettu. Jos loukkauksesta aiheutuu todennäköisesti korkea riski ihmisille, myös heille on kerrottava. Traficomin Kyberturvallisuuskeskus tarjoaa verkkosivuillaan lomakkeen tietoturvaloukkauksesta ilmoittamiseen.
Viesti selkeästi ja empaattisesti
Kriisissä ihmisiä kiinnostaa ensimmäiseksi, koskeeko asia heitä ja mitä heidän pitää tehdä. Vastaa näihin kysymyksiin heti. Pahoittele, kun siihen on aihetta, ja kerro konkreettisesti, mitä organisaatio tekee korjatakseen tilanteen. Vältä teknistä jargonia ja juridisia kiertoilmauksia, sillä ne vievät luottamusta. Päivitä tietoa säännöllisesti, vaikka uutta kerrottavaa olisi vähän: hiljaisuus synnyttää huhuja.
Sosiaalinen media kriisissä
Somessa kriisi voi levitä minuuteissa. Seuraa keskustelua, vastaa asiallisesti ja ohjaa ihmiset yhteen paikkaan, josta löytyy ajantasainen tieto, esimerkiksi verkkosivun tiedotesivulle. Pidä viestit yhdenmukaisina kaikissa kanavissa.
Kriisiharjoitukset
Paras tapa valmistautua on harjoitella. Säännöllinen kriisiharjoitus, jossa käydään läpi kuviteltu tilanne alusta loppuun, paljastaa suunnitelman aukot: kuka on tavoitettavissa yöllä, kenellä on oikeudet verkkosivun päivittämiseen ja mistä löytyvät sidosryhmien yhteystiedot. Harjoitus kannattaa toteuttaa yhdessä johdon, viestinnän, IT:n ja asiakaspalvelun kanssa. Harjoituksen jälkeen suunnitelma päivitetään havaintojen perusteella.
Valmiit viestipohjat
Kriisin ensimmäisinä tunteina aikaa ei ole hukattavaksi. Siksi kannattaa laatia etukäteen viestipohjat yleisimpiin tilanteisiin, kuten tietomurtoon, tuotteen takaisinvetoon tai palvelukatkokseen. Pohjasta muokataan nopeasti tilanteeseen sopiva viesti, eikä tärkeitä asioita jää kertomatta.
Sisäinen viestintä kriisissä
Henkilöstön on saatava tieto kriisistä ennen mediaa tai vähintään samaan aikaan. Työntekijät ovat organisaation tärkeimpiä viestinviejiä, ja heiltä kysytään asiasta myös vapaa-ajalla. Kerro, mitä on tapahtunut, mitä organisaatio tekee ja miten työntekijöiden tulee vastata asiakkaiden tai toimittajien kysymyksiin. Ohjaa mediakyselyt nimetylle henkilölle. Selkeä sisäinen viestintä vähentää huhuja ja auttaa henkilöstöä jaksamaan vaikeassa tilanteessa.
Kriisin jälkeen kannattaa kiittää henkilöstöä ja kertoa avoimesti, mitä tilanteesta opittiin.
Kriisiviestinnässä luottamus rakennetaan jo ennen kriisiä: avoin, johdonmukainen ja rehellinen viestintä arjessa tekee organisaatiosta uskottavan silloinkin, kun jokin menee pieleen.
Valmistautuminen on paras vakuutus.
Hyvin hoidettu kriisi voi lopulta jopa vahvistaa luottamusta organisaatioon.