Toimitusjohtaja Riitta Toivasen mielestä myynti on parasta asiakaspalvelua, jota varten digitalisaatio ja datan hyödyntäminen avaa hienoja mahdollisuuksia. Kuva Tauno Herranen.
Yritysratkaisut

Datan avulla parempaa palvelua

Asiakas odottaa yritykseltä ketterää palvelua hänelle sopivimmassa kanavassa silloin, kun asia on ajankohtainen. Asiakkaan elämän helpottaminen, tarpeiden tunnistaminen ja ennakointi on usein parasta asiakaspalvelua.

Teksti Marianne Lindroth

Digitalisaatio on ollut pinnalla jo vuosia asiakaspalvelun ja myynnin kentällä. Mutta mitä tapahtuu vuonna 2019?

– Asiakaspalvelussa ja myynnissä puhutaan tänäkin vuonna robotiikasta ja automaatiosta. Nämä eivät kuitenkaan ole mitään itseisarvoja, vaan hyödyllisiä silloin, kun niiden avulla voidaan helpottaa ja tehostaa asiakaspalvelijan työtä sekä parantaa asiakaskokemusta ja kohtaamisen tuloksellisuutta, kertoo Call Waves Solutions Finland Oy:n toimitusjohtaja Riitta Toivanen.

Asiakaskohtaamisen parantaminen ja toiminnan tehostaminen ovat Toivasen mielestä ympäripyöreitä termejä, elleivät ne nojaa dataan ja sen analysointiin.

– On tärkeää, että perustamme päätöksemme dataan ja seuraamme päätöksien vaikutuksia. Data-analytiikan avulla toimintaa voidaan ohjata ja seurata niin, että esimerkiksi meillä on näyttää omille asiakkaillemme konkreettisia lukuja. Panostamme siihen, että yhdistelemme erilaista liiketoimintadataa ja pystymme siten tarjoamaan toimeksiantajillemme syvällisempää ymmärrystä asiakasrajapinnan tapahtumista ja erilaisten toimenpiteiden vaikutuksista liiketoimintaan.

Digitalisaatio on mahdollisuus

Digitalisaatio on vaikuttanut mullistavasti useilla aloilla. Digi tulee olemaan pinnalla myös vuonna 2019.

– Meillä digitalisaatio näkyy esimerkiksi niin, että hoidamme asiakaskohtaamisia monessa eri kanavassa rinnakkain ja limittäin. Palveluprosessien digitalisointi tekoälyn ja robotisaation avulla tarjoaa hienoja mahdollisuuksia tehdä nopeammin reagoivaa asiakastyötä, selventää Toivanen.

Digitalisaation voittokulusta huolimatta ihmistä tarvitaan edelleen hoitamaan asiakaskohtaamisen inhimillinen puoli.

– Sosiaaliset taidot ja tunneäly ovat asiakastyössä välttämättömiä. Asiakas arvostaa sitä, että hänet kohdataan yksilönä ja hänen tapansa olla vuorovaikutuksessa otetaan huomioon. Panostamme henkilökuntamme valmentamiseen ja siihen, että asiakkaaseen voidaan keskittyä niin, että tämä saa tarvitsemansa palvelun tehokkaasti ja kohtaamisesta jää hyvä mieli. Asiakkaan kanssa toimiminen on callwavesilaisten juttu, jotta toimeksiantajamme saavat keskittyä ydinbisnekseensä.

 

Sosiaaliset taidot ja tunneäly ovat
asiakastyössä välttämättömiä.

 

 

 

Myynti on parasta asiakaspalvelua

Toivanen näkee, että asiakastyössä myynnillisyyttä ei voi korostaa liikaa.

– Asiakaspalvelussa on tärkeää tunnistaa asiakkaan tarpeet, sillä jokainen asiakkaan kontakti yritykseen on potentiaalinen lisämyynnin paikka.

Nykyään maailma pyörii kellon ympäri, joka myös asettaa omat vaatimuksensa asiakasrajapintaan. Ympärivuorokautinen palvelu on selkeä kilpailuvaltti.

– Kulut nousevat usein liian korkeiksi, jos yritys yrittää huolehtia kaikista yhteydenottokanavistaan 24/7. Ulkoistaminen tarjoaa mahdollisuuden kustannustehokkaaseen myyntipaikkojen hyödyntämiseen.

– Tavoitteenamme on, että jokainen meihin sijoitettu euro palautuu kolminkertaisena. Eikä tämä ole mitään sanahelinää, vaan ihan tutkittava ja todennettava asia, Toivanen sanoo.

You Might Also Like