Immo Salonen

Kaiken voi ulkoistaa paitsi riskin

GLOBAALISTI palveluiden ulkoistusmarkkinan koko on tuplaantunut vuodesta 2000. Puhutaan satojen miljardien eurojen markkinasta. Sama trendi pätee myös asiakaspalveluun. Ulkoistus saattaa herättää tunteen kontrollin menettämisestä, huonosta laadusta ja isosta hintalapusta. Paradoksaalinen tunne sinänsä, koska ulkoistamisen yleisimmät syyt ovat kustannussäästöt sekä sellaisen osaamisen tai lisäresurssien hankkiminen, mitä ei yrityksestä löydy. Nämä uhkakuvat saattavat kuitenkin muuttua todeksi, mikäli ulkoistusta ei osata tehdä oikein. 

ULKOISTAMINEN on kuin Tetris: onnistumiset katoavat ja virheet muistetaan. Mikko Hyppönen taisi sanoa samaa tietoturvasta. Ja kyllä, ennen minua. Kuten kaikki liiketoiminta, on ulkoistuskin luottamuksen päälle rakentuvaa. Vastuu palvelun laadusta ei ole yksin kummankaan osapuolen harteilla, mutta riski säilyy palvelun ostajalla. Onnistuminen vaatii aktiivista ja avointa yhteistyötä. 

YRITYSTEN on pystyttävä luomaan välilleen selkeät, yhteiset käytännöt, sovittava mittarit sekä määriteltävä kuinka tulokset raportoidaan ja miten niitä seurataan. Yritysten välisen yhteistyön ollessa päivän päätteeksi ihmisten välistä yhteistyötä, on myös nimettävä henkilöt, jotka vastaavat yhteistyön sujuvuudesta operatiivisella tasolla. 

Sellaista palvelua, jota ei voisi ulkoistaa, ei ole olemassa.

TEKNOLOGIA kehittyy myös jatkuvasti. Yritys, jonka ydinliiketoimintaa on asiakaspalvelu, surffaa useimmiten aallonharjalla, mitä tulee sen tuottamiseen tarvittavaan teknologiaan. Kokemuksen syvällä rintaäänellä voin sanoa, että mikäli työkalut palvelun tuottamiseen eivät ole kunnossa, ei edes asiakaspalvelun musta vyö pelasta asiakkaiden sukkuloidessa kanavien välillä. 

KULUTTAJIEN alati kasvavat odotukset palvelun saatavuudesta kellon ympäri, uudet kanavat joissa asioida ja se tosiasia, että paras asiakaskokemus jonka olet saanut on myös uusi minimitasosi, asettavat riman korkealle. Lisäksi, piikit asiakaspalvelussa näin Black Fridayn ja joulumyynnin kynnyksellä asettavat valtavan haasteen skaalata asiakaspalvelun resurssit siten, että asiakaskokemus ei kärsi. 

SELLAISTA palvelua, jota ei voisi ulkoistaa, ei ole olemassa. Kilpailuetua ei toki kannata ulkoistaa. Haastan sinut miettimään pystyttekö oikeasti tarjoamaan pohjoisen pallonpuoliskon parasta asiakaspalvelua vai voisiko asiakaskokemuksenne parantua, jos saisitte siihen apuja yritykseltä jonka ydinliiketoimintaa se on? 

Kirjoittaja on LINK Mobility Oy:n toimitusjohtaja.