Immo Salonen
Asiakas ei ole aina oikeassa, mutta se mitä hän kokee on totta
ASIAKASKOKEMUS ON muuttunut vaaleanpunaisesta vaahtokarkista konkreettiseksi liiketoiminnalliseksi erottautumistekijäksi. Se löytyy johdon agendalta ja toistuu lähes kaikissa keskusteluissa ja ulostuloissa. Sen arvo liiketoiminnalle on tunnistettu, mutta vielä on matkaa siihen, että sitä johdettaisiin oikein.
KOKEMUKSENI mukaan 90 prosenttia yrityksistä ei kehitä asiakaskokemustaan holistisesti vaan siiloissa, kukin organisatorinen funktio omilla mittareillaan ja malleillaan. Asiakkaalle tämä heijastuu usein sirpaloituneena ja epäjohdonmukaisena kokemuksena hänen asioidessaan yrityksen kanssa. Vasta kun perusta on kunnossa, on asiakas aidosti kuningas.
ENSILUOKKAISEN asiakaskokemuksen synnyttämisessä korostuu tarve mitata kokonaisvaltaista asiakasmatkaa ja organisoitua sen ympärille. Uskon, että parempi asiakaskokemus ja siihen sijoitetun pääoman tuoton maksimointi kumpuaa siitä, että teemme perusasiat naurettavan hyvin hyödyntäen kehittyvän teknologian tuomia mahdollisuuksia tavoitteellisesti. Kuten urheilussakin, suorituskyky rakennetaan kaikkien kriittisten suorituskykyominaisuuksien luomalle vankalle pohjalle. Fokuksen kaventaminen on vasta viimeinen vaihe.
ERINOMAINEN ASIAKASKOKEMUS ei synny sattumalta. Se on jatkuvan ja systemaattisen tekemisen tulos. Aivan kuten urheilijakin lisää harjoituskuormaa progressiivisesti ja kehittää toistojen kautta lihasmuistiaan. Asiakaskokemus perustuu hyvin toimiviin markkinointi-, kaupankäynti-, myynti- ja asiakaspalveluprosesseihin ja niiden keskinäiseen yhteispeliin. Ja siihen kuinka ne on rakennettu asiakaspolkujen ympärille perustuen tutkittuun ymmärrykseen todellisista ongelmista ja tarpeista. Yritysten täytyy tuntea asiakkaansa kuten urheilija tuntee kehonsa. Asiakas ei ole aina oikeassa, mutta se mitä hän kokee on totta.
TUTKIMUSTEN mukaan 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta. Sitä on vaikea hallita. Se on subjektiivinen ja perustuu henkilökohtaisiin mielikuviin. Kokema ei ole rationaalinen päätös vaan tulkinta. Se muodostuu odotusarvosta ja toteumasta. Yksinkertaisimmillaan hyvän asiakaskokemuksen pohjana on odotusten lunastaminen.
KOKO ORGANISAATION puhaltaessa yhteen hiileen voidaan tätä subjektiivista kokemaa hallita paremmin. Kun tunnemme asiakkaamme, tiedämme mitä polkuja hän kulkee, mitä hän meiltä odottaa ja mitä hän arvostaa, voimme fokusoitua hänelle merkityksellisiin asioihin ja parhaimmillaan jopa ylittää odotukset.
Kirjoittaja on Asiakaspalvelukokemus.fi -verkoston perustajajäsen.
