Asiakaspalvelu on soten ratkaisu

Asiakaspalvelu on soten ratkaisu

2M-IT:n hankejohtaja Arttu Perttula (oikealla) esittelee konseptin tehokkuutta ja hyötyjä 2M-IT:n Markku Ollikaiselle ja Ville Ketolalle. 

Asiakaspalvelu on soten ratkaisu

ICT-yhtiö 2M-IT toteuttaa yhteistyössä usean sote-organisaation kanssa kehittämishanketta, jonka tavoitteena on suunnitella ja toteuttaa maan johtava sote-palvelujen toimintakonsepti.

Teksti Jarno Väistö  Kuva Via Ramsten

Helmikuussa 2M-IT:n hankejohtajana aloittanut Arttu Perttula kertoo, että kokonaisuuden avulla mahdollistetaan nopeampi ja parempi palvelu sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaille.

– Se on todellinen julkisen sektorin tehokkuutta, laatua ja vaikuttavuutta lisäävä digiloikka.

Mitä kehitetään?

Hanke muodostuu kolmesta eri osiosta: teknologia-alustasta ja työkaluista, toimintamallista sekä alueellisista muutoshankkeista mallin käyttöönottamiseksi. 

– Perusperiaate on yhden yhteydenottopisteen malli, jossa asiakas on yhteydessä asiakaspalvelukeskukseen itselleen sopivimman kanavan kautta. Tämä voi olla muun muassa digitaalinen yhteydenottokeino tai puhelinsoitto. 

– Asiakaspalvelukeskuksessa tehdään palvelun tai hoidon tarpeen arviointi ja ohjataan asiakas tarvittaessa tarkoituksenmukaiseen jatkopaikkaan, kuten digitaaliseen etävastaanottoon. Tarpeen mukaan keskus voi myös ohjata asiakkaan alueellisen kumppaniverkoston palveluiden pariin. Tavoitteena on ratkaista asiakkaan tilanne kokonaan tai mahdollisimman pitkälle yhdellä yhteydenotolla ja näin vähentää peruspalveluiden kuormitusta.

Hankkeen tavoitteena on edistynein, monikanavainen ja ympärivuorokautinen sote-palvelukeskus.

– Sekä luonnollisesti tyytyväisimmät asiakkaat ja ammattilaiset.

Useilla sote-alan ICT-vastuupaikoilla toiminut Perttula on myös itse ollut 2M-IT:n asiakkaana.

– Olen törmännyt aikaisemmassa työssäni juuri niihin ongelmiin, joita tämä kehittämishanke taklaa, joten tiedän, että tämä on sitä mitä julkinen sektori kaipaa. Kokonaisuudella voidaan ratkaista kansallisen tason ongelmia, eli se on merkittävimpiä asioita, joita julkisella sektorilla voidaan tällä hetkellä toteuttaa. Olen innoissani, että pääsin tähän kokonaisuuteen mukaan, Perttula hehkuttaa.

Monipuolisia hyötyjä

  • Yhtenäiset palvelumallit ja työkalut sujuvoittavat yhteistyötä sote-toimijoiden kesken, ja tuovat näin tehokkuutta ja säästöä. 
  • Niukatkin resurssit kyetään hyödyntämään paremmin vastaamaan hoidon tarpeen kasvua.
  • Työn hallinta ja mielekkyys paranevat tiettyyn käyttötarkoitukseen suunnitelluilla, yhteensopivilla työvälineillä.
  • Asiakkaan saama palvelun laatu, vaikuttavuus ja tasavertaisuus paranevat koko maassa. 
  • Parantuva tehokkuus vähentää myös asiakkaan pallottelun ja useiden yhteydenottojen tarvetta
  • Palvelun ja hoidon laatu on parasta mahdollista alusta lähtien.

Pilotista pidemmälle

Hankkeessa riittää kehittämistä. Perttulan mukaan ydinajatuksena on keskittyä toiminnanmuutokseen ja pitää asiakas koko ajan kehitystyön keskiössä.

Hankkeen pilottialueina toimivat muun muassa Vaasa ja Pietarsaari. Alkuvaiheessa mukana ovat kolmen eri alueen soteorganisaatiot. Vaasan sairaanhoitopiirissä työskentelevä ja hankejohtajana asiakasorganisaation puolella toimiva Jenny Björndahl-Öhman kertoo, että hankkeen aloituksen yhteydessä haasteena on ollut muun muassa sen järjestäytyminen. 

– Hankehallinnoijana VSHP:n rooli on toimia linkkinä muihin alueisiin. Valmistelu toteutettiin keväällä 2020 ja siitä saakka on tehty aktiivista suunnittelutyötä. Syksyn aikana järjestäytyminen selkeytettiin ja suunnittelutyön ansiosta ollaan vähitellen pääsemässä konkreettisen tekemisen pariin.

– Pohjanmaalla ja Vaasan sairaanhoitopiirissä haasteena on saada toimintamalli otettua käyttöön koko hyvinvointikuntayhtymän alueella. Keväällä on tarkoitus siirtyä käyttöönottoon niin, että malli olisi saatu käyttöön kesällä.