Sovellus, joka mullistaa jonotuskulttuurin

Asiakaspalvelun kehitys johtaa vähitellen siihen, että jonottaminen jää unholaan. Ihmiset haluavat käyttää ajan mielekkäästi turhauttavan odottamisen sijaan. 

^{TEKSTI | HELEN PARTTI   KUVA | JERE HASUNEN}

Odottavan aika on pitkä, liian pitkä. Miksi aikaa pitäisi tuhlata loputtomiin terveyskeskuksen odotusaulassa, Kelan, veroviraston tai poliisin luona asioidessa tai vaikkapa parturissa?

Vaikka ihmiset ovat tottuneet jonottamiseen, harva siitä nauttii – etenkin, jos tyhjän panttina istuminen syö aikaa muulta tekemiseltä, tai omaa vuoroa on odotettava ahtaissa tiloissa keskellä pahinta flunssakautta. Harva haluaa painaa nappia, jota sadat muut ovat koskettaneet samana päivänä.

Voisiko koko jonotuskulttuurin muuttaa? Näin mietti Aseeem Shakuntal jumituttuaan aikoinaan työvoimatoimistoon kolmeksi tunniksi vartin asioinnin vuoksi. Auto seisoi parkkipaikalla, ja parkkimittari nakutti. Shakuntal sai elämänsä ensimmäiset sakot Suomessa.

Entisenä Nokian työntekijänä Shakuntal tiesi, että ihmiset etsivät yhä hanakammin yritysten palveluja ja tietoja netistä. Mitä parempaa digitaalista asiakaspalvelua yritys pystyy tarjoamaan, sitä uskollisempia asiakkaat ovat brändille ja tyytyväisempiä saamaansa palveluun. 

Yksi asia johti toiseen: Codemenders Oy:n toimitusjohtaja ja osakas Shakuntal kehitti uuden jononhallintasovelluksen. 

– Jonoon.fi auttaa ihmisiä käyttämään aikansa tehokkaasti ja haluamallaan tavalla. Samalla asiakkaan kokemus jonottamisen pituudesta lyhenee, hän sanoo. 

Jonoon.fi-sovellus on tulevaisuuden asiakaspalvelua tässä ja nyt, sillä se yhdistää personoidun ja digitaalisen asiakaspalvelun.

Asiakaspalautteet keräävät reaaliaikaista dataa

Sovelluksen hyödyt satavat monin tavoin paitsi palveluja käyttävien ihmisten, myös yritysten laariin. Sovellukseen voi sisällyttää muun muassa automaattisen palautekyselyn, joka tavoittaa asiakkaat tehokkaasti. Kentältä saadun kokemuksen mukaan asiakkaat ovat antaneet aiempaan verrattuna huomattavasti enemmän palautetta, mikä kartuttaa puolestaan reaaliaikaista dataa asiakkaiden käyttäytymisestä.  

Tieto parantaa asiakaspalvelun laatua ja kohentaa henkilöstön tyytyväisyyttä ja työhyvinvointia. Kun asiakas saa käyttää jonotusaikansa kuten haluaa, turhan jonottamisen ja huonon asiakaskokemuksen aiheuttama turhautuneisuus ei kanavoidu asiakaspalveluun.

Digitaalinen jonottaminen tuo kustannussäästöjä

Fyysisten jonojen jäädessä historiaan yritykset pystyvät optimoimaan henkilöstön ja toimitilojen määrää. Jonottamisen hoituessa digitaalisesti tai etänä asiakkaille ei esimerkiksi tarvitse varata hulppeita ja kalliita odotushuoneita. 

Jonottamisen tehostamisella voi lisätä asiakaspalvelun volyymia. 

– Brittiläisellä asiakkaallamme oli noin tuhat asiakaspalvelutapahtumaa kuussa. Sovelluksemme ansiosta kuukausimäärä nousi lähes kolmeentuhanteen asiakkaaseen, Shakuntal havainnollistaa.  

Reaaliaikainen data ja asiakaspalveluajan lyhentäminen tehostaa henkilöstön toimintaa.

Digitaalinen jonottaminen auttaa yrityksiä myös toteuttamaan vastuullisuustavoitteitaan. Eräs suomalainen yritys vähensi paperinkulutustaan 80 prosenttia korvaamalla paperiset liput Jonoon.fi:n tarjoamalla digitaalisella palvelulla.