Soitto on osoitus huolenpidosta

Puhelimesi kilahtaa soimaan. Vastatessasi puhelimeen sinua tervehtii ystävällisesti Veikkauksen asiakaspalvelijaksi esittäytyvä ystävällinen ääni, joka kyselee kuulumisiasi ja ajatuksiasi pelaamisesta. Mistä oikein on kyse?

Veikkauksen vastuullisuusjohtaja Susanna Saikkosen mukaan kyseessä on huolenpitosoitto, jolla pyritään ennaltaehkäisemään pelaamisesta syntyviä haittoja. Tällaisen soiton voi jatkossa Veikkaukselta saada, jos matemaattisen pelihaittaennusteen pohjalta nousee esiin merkkejä mahdollisesta riskipelaamisesta. 

Huolenpitosoitot ovat osa Veikkauksen vastuullisuusohjelmaa, jonka tavoitteena on pitää asiakkaiden pelaaminen mukavan viihteen puolella.

– Haluamme olla vastuullisen pelaamisen suunnannäyttäjä ja tarjota asiakkaillemme turvallisen peliympäristön. Pelaajan tunnistautuminen on tässä avainasemassa. Kun pelit ovat pelattavissa vain tunnistautuneena, pelaaja pysyy kartalla pelaamisestaan sekä pystyy halutessaan estämään itseltään pelaamisen kokonaan. Valtaosa peleistämme vaatii jo nyt tunnistautumisen. Vuoden 2023 loppuun mennessä viimeisetkin pelimme, esimerkiksi raaputusarvat ja kuponkipelit ovat tunnistautumisvelvoitteen piirissä, Saikkonen sanoo.

Rajoja pelaamiselle

Tunnistautuminen tarkoittaa käytännössä, että pelitapahtumat kirjautuvat asiakkaan henkilökohtaiselle pelitilille. Asiakkaaksi rekisteröityminen ja pelitilin avaaminen on mahdollista vain täysi-ikäiselle. Pelitilin kautta asiakas pystyy paitsi pelaamaan myös näkemään pelihistoriansa ja asettamaan itselleen pelaamiseen liittyviä rajoituksia sekä estoja. Verkkopalvelussa ja peliautomaatilla pelaava saa myös aikamuistutuksen tietyin väliajoin, mikä helpottaa pelaamiseen käytetyn ajan hallintaa.

Pelitilin avatessaan asiakkaat määrittelevät itselleen sopivan vuorokausi- tai kuukausikohtaisen tappiorajan sekä ylärajat pelitilille tehtäviin rahansiirtoihin. Lisäksi pelaaja voi estää itseltään kaikkien tai joidenkin tiettyjen pelien pelaamisen.

Pelitestin tekemällä saa kuvan pelitottumuksista

Veikkauksen keräämät pelaamistiedot osoittavat, että useimmat pelaajat haluavat ja pystyvät hallitsemaan omaa pelaamistaan. Pelaamisen hallinnan välineet onkin suunniteltu asiakkaan omatoimiseen käyttöön. Oman pelaamisen kohtuullisuutta pohtiva voi esimerkiksi tarkastella pelaamistottumuksiaan Pelitestillä. 

Veikkaus ei kuitenkaan jätä pelaamisen hallinnasta huolehtimista pelkästään pelaajien omatoimisuuden ja itsearvioinnin varaan. Nopearytmisiin peleihin, kuten nettiarpoihin ja peliautomaatteihin, pitää pelaajan asettaa tappiorajat. Lisäksi yhtiö on kehittänyt pelaamisen haitallisuuden todennäköisyyttä ennustavan matemaattisen mallin, joka analysoi pelaajan pelikäyttäytymisessä tapahtuvia muutoksia ja laskee todennäköisyyksiä riskipelaamiselle.

Sosiaali- ja terveysministeriön yhteydessä toimiva haitta-arviointiryhmä on konsultoinut Veikkausta mallin kehittämisessä. 

– Algoritmi laskee pelaajan riskikäyttäytymistä kuvaavan luvun. Se perustuu useisiin eri muuttujiin, esimerkiksi ajan ja rahan käyttöön tai voittojen jahtaamiseen viittaavaan toimintaan, Saikkonen kertoo.

 Jos mallin tuottama pelihaittaennuste viittaa mahdolliseen riskipelaamiseen, asiasta välittyy tieto Veikkauksen asiakaspalveluun, jolloin asiakasta voidaan lähestyä huolenpitosoitolla.

–  Huomioitavaa on, että korkea riskiprofiili ei kerro suoraan peliongelmasta vaan ainoastaan riskikäyttäytymisestä. Asiakaspalvelumme ei myöskään näe asiakkaan riskiprofiilia, mikä on tärkeää asiakkaan yksityisyydensuojan kannalta, Saikkonen valaisee.

Ammattiapua ongelmiin

Veikkaus aloitti huolenpitosoitot asiakkailleen tämän vuoden alkupuolella ja toistaiseksi niitä on tehty   maltillinen määrä. Veikkaus koulutti huhtikuussa lisää soittajia ja tarkoituksena on, että soittoja aletaan toteuttaa lähikuukausina kasvavassa määrin. 

Veikkauksen asiakaspalvelijoille suunnatut koulutukset sekä asiakaspalvelun viestintämalli on kehitetty yhteistyössä pelihaittatyötä tekevien tahojen, työterveyshuollon ja kokemusasiantuntijoiden kanssa. 

Veikkauksen kouluttajana työskentelevän Noora Lassilan mukaan koulutuksissa on perehdytetty asiakaspalvelijoita muun muassa peliongelmien puheeksi ottamiseen ja motivoivaan haastatteluun. Henkilöstölle on tarjolla myös työnohjausta ja työterveyspsykologin tukea haastavien asiakastilanteiden kohtaamiseen sekä vaikeiden asiakastilanteiden purkamiseen. 

Jos pelaaminen aiheuttaa huolta, voi olla helpotus päästä keskustelemaan asiasta.

Palveluasiantuntija Susanna Vesa

Lassila kertoo, että asiakkaita valmistetaan huolenpitosoittoon noin viikkoa aiemmin lähetettävällä sähköpostilla tai tekstiviestillä. Itse puhelun aikana kysellään, millaisia ajatuksia ja tunteita pelaaminen asiakkaassa synnyttää. Lisäksi esitellään pelaamisen hallinnan välineitä ja tarvittaessa kerrotaan myös mahdollisuuksista ammattiavun saamiseen.

– Asiakaspalvelijan empaattisuus ja asiakasta kunnioittava lähestyminen ovat puheluissa tärkeässä roolissa. Huolenpitosoiton tarkoituksena on toimia ennen kaikkea puheeksi ottona ja herätteenä. Tavoitteena on saada asiakas pysähtymään ja pohtimaan omaa pelaamistaan, Lassila sanoo. 

Positiivinen vastaanotto

Huolenpitosoiton aikana palveluasiantuntija Susanna Vesa keskittyy kuuntelemaan asiakkaan ajatuksia. Asiakkaalle on tärkeää antaa mahdollisuus viedä keskustelua haluamaansa suuntaan. Jos asiakas haluaa, Vesa tarjoaa neuvoja oman pelaamisen tarkasteluun ja kontrollointiin. Asiakkaan pelitietoja tai -historiaa hän ei kuitenkaan katso, ellei asiakas sitä varta vasten ehdota.

Vesa on ilokseen saanut huomata, että huolenpitosoittoja saaneet asiakkaat ovat olleet alkuhämmästyksen jälkeen iloisia hänen yhteydenotostaan.

– Asiakkaat yleensä ilahtuvat soitosta, kun kuulevat, millä asialla olemme. Oleellista on, että asiakas tulee kuulluksi. Me emme halua osoittaa ketään sormella tai syyllistää. Jos oma pelaaminen on aiheuttanut huolta, niin asiakkaalle voi olla helpotus päästä siitä keskustelemaan. Terapeutteja emme kuitenkaan ole, joten opastamme asiakkaan tarvittaessa osaavien ammattilaisten avun piiriin. Asiakkaasta riippuen oikeanlainen apu voi löytyä esimerkiksi velkaneuvonnasta, terveydenhuollosta tai Peluurin vertaistukiryhmästä, Vesa avaa.