Nykyajan asiakas vaatii ensiluokkaista palvelua

Entistä nopeammin ja entistä paremmin. Asiakaspalveluun kohdistuvat aikataulu- ja tehokkuusvaatimukset ovat lisääntyneet verkko-ostamisen ja -asioinnin myötä jatkuvasti. Samalla ovat lisääntyneet myös yhteydenottokanavat. Perinteisten puhelin- ja sähköpostikanavien ohella asiakkaat odottavat entistä useammin saavansa palvelua myös somessa, chatissa – ja itsepalveluna kellon ympäri. 

Mikäli tästä asiakashaasteesta aikoo selvitä ilman mainekolhuja ja myyntikuoppia, se tietää investointeja sekä ihmisiin, prosesseihin että ajanmukaiseen teknologiaan. Ei siis ihme, että monessa organisaatiossa mietitään tälläkin hetkellä asiakaspalvelun ulkoistamista kumppanille, jolla on riittävät resurssit laadukkaan palvelun tuottamiselle.

Parempi palvelu tarkoittaa parempaa kassavirtaa

Edellä kuvatut tilanteet ovat tulleet tutuiksi asiakaspalvelun muutosprojekteihin erikoistuneen White Hat Oy:n asiantuntijoille. Espoolaisyrityksen perustajat ja pääosakkaat Laura Paloposki ja Samuli Ketola korostavat, että asiakkaista on tullut nettiasioinnin ja -shoppailun myötä entistä kärsimättömämpiä. Se ei kuitenkaan yksin riitä asiakaspalvelun ohjuriksi tai ulkoistuspäätöksen perusteeksi.

– Nopeaa vasteaikaa tärkeämpää on se, että asiakkaan ongelma tulee ratkaistua, Ketola painottaa. 

Onnistunut ulkoistaminen vaatiikin kaksikon mukaan selon ottamista siitä, mitkä ovat asiakaspalvelun todelliset kipukohdat, mitä vaihtoehtoja on tilanteen korjaamiseksi ja mihin uudistuksilla lopulta tähdätään.

– Ulkoistuksia mietittäessä taustalla voi olla painetta karsia kuluja ja kiinteitä kustannuksia, mutta entistä useammin myös puhtaita resurssi- ja osaamishaasteita. Asiakaspalvelutyössä vaaditaan jatkuvasti enemmän asiantuntemusta ja uusia osaajia on yhä vaikeampaa löytää. Lisäksi heitä on pystyttävä kouluttamaan jatkuvasti eteenpäin, Paloposki toteaa.

Heikosti toimiva palvelu kääntää asiakasvirrat nopeasti muualle.

White Hat Oy:n perustaja ja osakas Samuli Ketola

Lisähaasteena on asiakaspalvelun teknistyminen sekä tarvittavat laite- ja järjestelmäinvestoinnit. Myös kontaktimäärien nopeisiin vaihteluihin pitää löytyä kaikissa tilanteissa riittävät resurssit.

– Koko asiakaspalvelupaletin hoitaminen on päivä päivältä haastavampaa, Paloposki tiivistää.

Käsiä ei silti saa nostaa pystyyn, sillä hyvän asiakaskokemuksen tuottava palvelu on edelleen lähes ylittämätön kilpailuvaltti.

– Eri tutkimusten mukaan noin kaksi kolmesta asiakkaasta on valmis maksamaan ja jopa ostamaan hieman enemmän, jos tuotteen ohessa saa myös erinomaista palvelua. Heikosti toimiva asiakaspalvelu sen sijaan kääntää asiakasvirrat nopeasti muualle. Ja verkosta löytyy aina uusia vaihtoehtoja, Ketola muistuttaa.

Asiantuntija kannattaa ottaa avuksi myös ulkoistuksissa

Vuonna 2014 perustettu White Hat perustaa kehitystyönsä lujaan faktapohjaan, tilanteen huolelliseen kartoittamiseen ja alan parhaisiin käytäntöihin, joita on koeteltu käytännössä ympäri maailman. Lopputuloksena asiakaspalvelusta saadaan tasalaatuisempaa, tuottavampaa, skaalautuvampaa, miellyttävämpää ja myynnillisempää.

Asiantuntijayrityksen asiakaskuntaan kuuluvat muun muassa VR-Yhtymä, Reima, Valio, 020202 Palvelut ja Alma Media.

Kuinka sitten toimia, jos päätyy ulkoistamaan asiakaspalvelunsa? Voiko kaikki siihen liittyvät murheet sen jälkeen unohtaa?

– Ei todellakaan. Ensin pitää selvittää todellinen ongelma ja asettaa tavoitteet oikein. Sen jälkeen me autamme valitsemaan sopivimman kumppanin, jonka kanssa sitoudutaan pitkään, avoimeen ja molempia hyödyttävään yhteistyöhön, Paloposki painottaa.

– Palveluntarjoajan ja tilaajan välinen raja pitää häivyttää. Riittävä läpinäkyvyys, toimivan yhteistyömallin rakentaminen ja kumppanuuden johdonmukainen johtaminen ovat onnistumisen kannalta aivan keskeisiä. Menestys rakennetaan ajan kanssa, Ketola lisää.