Hyppää sisältöön

Maahanmuuttoa sujuvoitetaan automaatiolla

Maahanmuuttoa sujuvoitetaan automaatiolla

15.06.2023

Maahanmuuttoviraston ylijohtaja Ilkka Haahtela ja johtava asiantuntija Susanna Laine korostavat, että tarkasti määriteltyjen hakuvaiheiden automatisoinnilla on mahdollista parantaa asiakaskokemusta. Samalla aikaa säästyy enemmän niin asiantuntijatyöhön kuin tapauskohtaisten harkintojen tekemiseen.

Maahanmuuttoviraston lupapalvelujen kehittämisessä korostuvat sujuva asiakaspalvelu, erityistarpeiden huomioiminen sekä asiakaskokemus. Palvelupolun tukena hyödynnetään digitalisaation keinoja, kuten automaatiota, mikä näkyy asiakkaille nopeampana ja yhdenmukaisempana päätöksentekona.

TEKSTI pekka säilä | kuva aleksi lausti

Euroopassa on kova kilpailu eri alan osaajista. Tämä näkyy myös Maahanmuuttoviraston käsittelemissä työperusteisissa hakemuksissa, joita on tullut enemmän kuin koskaan aikaisemmin. Sujuva maahantuloprosessi onkin yksi tärkeä lenkki ulkomaalaisten osaajien houkuttelemisessa Suomen työmarkkinoille. 

Maahanmuuttovirastolla on poikkeuksellisen laaja ja monipuolinen asiakasryhmä. Lupapalvelujen piirissä on niin huippukoulutettuja ammattilaisia kuin myös henkilöitä, joilla ei ole koulutusta tai kirjoitustaitoa. Osa asiakkaista on jo pitkään pohtinut muuttoa Suomeen, osalle muutto on voinut tulla todella yllättäen ja ilman suunnittelua. 

Asiakkailla on satoja erilaisia tarinoita Suomeen muuton syynä. Koska kehittämisen kohteena on vuodessa yli 100 000 lupiin liittyvää päätöstä ja niihin liittyvät työprosessit, on palvelujen kehittämisessä haluttu hyödyntää erityisesti digitalisaation tuomia mahdollisuuksia. 

– Määriteltyjen hakuvaiheiden automatisoinnilla voidaan nopeuttaa päätöksentekoa, jolloin resursseja jää enemmän asiantuntijatyöhön ja tapauskohtaiseen harkintaan. Tiettyjä prosesseja voidaan digitalisoida, jotta asiakas pääsee käyttämään niitä jo lähtömaassaan, mikä mahdollistaa entistä paremmin myös lupahakemuksen käsittelyn seurannan, kertoo Maahanmuuttoviraston ylijohtaja Ilkka Haahtela.

Palaute auttaa kehittymään

Hakuprosessin automatisoinnissa on perattu lainsäädännön kannalta kaikki ne vaiheet, jotka voidaan automaation avulla tarkastaa. Näin päätösehdotus saadaan asian käsittelijälle mahdollisimman valmiina. 

Maahanmuuttoviraston johtava asiantuntija Susanna Laine toteaa, että automaatiolle ei voida antaa kuitenkaan harkintavaltaa. Lupaprosesseihin liittyy myös osassa hakemuksista tapauskohtaista harkintaa, jolloin hakemuksen käsittelee aina harkintaa vaativilta osin virkahenkilö.

– On määriteltävä hyvin tarkasti, miten automaatio palvelee parhaiten eri lupaprosesseissa ja toisaalta tunnistettava ne tarpeet, jotka vaativat virkahenkilön asiantuntemusta. Automaation käytöstä saatuja kokemuksia hyödynnetään myös hakuprosessien jatkuvassa kehittämisessä, jolloin voidaan vieläkin tarkemmin kohdentaa, mitä eri hakuvaiheita on automatisoinnin avulla mahdollista sujuvoittaa, Laine summaa. 

Esimerkiksi Maahanmuuttoviraston virkahenkilöiden kouluttama, tekoälyä hyödyntävä chatbot Kamu kertoo hakijalle, millaisella luvalla voi muuttaa Suomeen, auttaa tarkastamaan hakemuksen jonopaikan ja vastaa maahanmuuttoon tai kansalaisuuteen liittyviin keskeisiin kysymyksiin. Verkkopalvelu Enter Finland puolestaan ohjaa asiakasta toimittamaan kunkin lupahakemuksen kannalta keskeiset tiedot, jotta hakemus saadaan tehokkaasti ratkottua. 

– Hakuprosesseissa on myös turvallisuuteen liittyviä kysymyksiä, joissa automaatiota voidaan hyödyntää ehkäisemään esimerkiksi työvoiman hyväksikäyttöä ja ihmiskauppaa. Rekisteritiedoista saatavien havaintojen ja toisen viranomaisen tekemien käsittelymerkintöjen avulla automaatio tarvittaessa ohjaa hakemuksen virkahenkilön arvioitavaksi, Laine toteaa.

Avoimuus vie eteenpäin

Jotta hakuvaiheiden automatisointi toimisi mahdollisimman sujuvasti, on ymmärrettävä myös asiakaskokemusta. Prosessin tulisi olla mahdollisimman läpinäkyvä, jolloin asiakas tietää tulleensa kuulluksi, vaikka lupapäätös ei olisikaan hänen kannaltaan myönteinen.

– Seuraamme asiakaskokemusta eri mittareilla, joiden avulla kehitämme hakuprosessia. On tärkeää saada mukaan myös ulkopuolisia arvioimaan lupaprosessien toimivuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Yritysten, yliopistojen, kansalaisjärjestöjen ja eri viranomaisten kanssa käytävällä avoimella keskustelulla on tärkeä rooli palvelujen kehittämisessä, Haahtela toteaa.

– Asiakaskokemukset auttavat meitä kehittämään digitaalisia palveluja ja viestintää entistä toimivampaan suuntaan. Näillä toimilla vastataan myös tämän hetken kansainväliseen kilpailutilanteeseen työelämän osaajista ja luodaan uutta ja entistä paremmin toimivaa Maahanmuuttovirastoa, hän lisää.

Haku