Jonottaminen ei enää tarkoita odottamista

Alkuun on syytä selventää mitä virtuaalijonottaminen tarkoittaa ja miten se käytännössä toimii. 

– Asiakkaan näkökulmasta se tarkoittaa, että hän voi liittyä palveluntarjoajan jonoon näppärästi kännykällä ja seurata jonon etenemistä reaaliajassa. Hän saa puhelimeensa tietoa jonon etenemisestä, jolloin hän voi vaikkapa jatkaa töitä tai hoitaa muita asioita sen sijaan, että odottaisi vuoroaan palvelupisteellä. Se siis säästää asiakkaan aikaa ja tekee palveluprosessista miellyttävämmän, Codemenders Oy:n myynnin ja markkinoinnin päällikkö Jasmin Ruokolainen kertoo. 

Codemenders on kehittänyt mobiilipohjaisen Jonoon.fi -jonotusratkaisun, jonka kautta yritys voi siis optimoida asiakaspalveluprosessinsa hybridimallin mukaisesti. 

– Jonoon.fi on osoittanut toimivuutensa kansainvälisillä markkinoilla jo kuuden vuoden ajan.

Parempi palveluprosessi

Ruokolaisen mukaan asiakaspalvelu tulee muuttumaan, sillä kansainvälisissä tutkimuksissa on ennustettu, että asiakaspalvelun hybridimallit ovat kaikkialla käytössä vuoteen 2030 mennessä. 

– Tulevaisuudessa asiakaspalvelu ei enää jakaudu binäärisesti paikan päällä tapahtuvaan analogiseen ja verkon digitaaliseen palveluun, vaan ne yhdistyvät hybridimalliksi – aivan kuten Jonoon.fi -ratkaisussa, jossa asiakas voi ottaa paikan päällä paperisen jonotuslapun, skannata QR-koodin myymälän ovella tai ilmoittautua kännykän kautta virtuaaliseen jonoon. 

Yrityksen kannalta Jonoon.fi -palvelu lisää asiakaspalveluprosessin läpinäkyvyyttä, mikä heijastuu asiakaskokemuksen laatuun. 

– Jonoon.fi -sovellus auttaa tunnistamaan asiakkaan tarpeet heti palveluprosessin alussa, sillä asiakas voi kertoa asiansa jonoon liittyessään. Siitä seuraa se, että koko asiakaspalveluprosessi sujuvoituu ja jättää positiivisen muistijäljen. 

Sovelluksessa on myös mahdollisuus antaa tuoreeltaan palautetta asiakaspalvelun laadusta ja asiointikokemuksesta. Näin yritys saa arvokasta dataa, jonka avulla palvelua voidaan parantaa välittömästi. 

– Kun asiakaspalvelija saa palveluprosessiin laajemman näkymän pelkkien jonotuslappujen sijaan, on sillä iso vaikutus työmotivaatioon.

Asiakastyytyväisyys kasvaa

Pandemia-aika pakotti yritykset tarkastelemaan asiakaspalveluprosessejaan terveysturvallisuuden näkökulmasta, mutta Codemendersin mukaan on ollut jo pitkään nähtävissä, että asiakaspalvelun hybridimallit ovat tulleet jäädäkseen. 

– Tiedetään, että asiakkaan kokemus odottamiseen kuluvasta ajasta on avaintekijä asiakastyytyväisyyden rakentamisessa. Yritykselle on siis ensiarvoisen tärkeää vähentää passiivista odottamiseen kuluvaa aikaa. Jonoon.fi ratkaisee haasteen tarjoamalla asiakkaalle mahdollisuuden liittyä jonoon ja jonottaa turvallisesti etänä. Reaaliaikaisetilmoitukset vähentävät jonottajan epätietoisuutta odotusajasta, ja datan kertyessä yritys voi optimoida henkilöstö- ja tilaresurssinsa entistä tarkemmin, Ruokolainen tiivistää.