Entistä parempia asiakaskokemuksia logistiikka-alalle

Projektipäällikkö Heidi Järven mukaan vuoden vaihteessa päättyvän hankkeen tavoitteena on auttaa logistiikka-alan pk-yrityksiä parantamaan palvelujaan ja luomaan uutta liiketoimintaa. Osallistuvien yritysten kanssa kehitetään ja tuotteistetaan palveluita asiakkaiden tarpeista käsin.

– Perinteisten kuljetusliikkeiden on kehitettävä palveluitaan, jotta ne eivät jää ketterien, toimintamallinsa konseptoineiden ja digitaalisia alustaratkaisuja hyödyntävien kansainvälisten yritysten jalkoihin.

Asiakasnäkökulma keskiöön

Palvelumuotoiluprosessi käynnistyy asiakkaita ja heidän tarpeitaan tutkimalla. Kun tiedetään mitä asiakkaat ajattelevat ja heidän tarpeensa tunnistetaan, voidaan lähteä kehittämään lisäarvoa tuottavia palveluita. 

– Ensiksi selvitetään yrityksen ydinliiketoiminnan ja toimintaympäristön ominaisuudet. Sen jälkeen hypätään asiakkaiden ja asiakasrajapinnassa toimivien työntekijöiden saappaisiin. Asiakkaiden tarpeet ja piilevät toiveet sekä työntekijöiden työssään kohtaamat ongelmatilanteet kartoitetaan muun muassa kyselyin, haastatteluin ja havainnoimalla, Järvi sanoo.

Tietoon ja ymmärrykseen perustuen mallinnetaan palvelupolkuja, joissa kehittämishaasteita kuvataan. Visualisoidut palvelupolut auttavat yrityksiä hahmottamaan palveluja asiakkaan näkökulmasta käsin sekä näkemään niiden ongelmat ja vahvuudet.

Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun, eli Xamkin hankkeen ensimmäinen vuosi on kulunut siihen osallistuvien yritysten haasteiden ja asiakaskokemusten selvittämiseen. Syksyllä järjestetään kolme yhteiskehittämisen työpajaa, joissa keskitytään yritysten palveluiden eteenpäin viemiseen palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen.

Tuotteistaminen voi käydä nopeasti

Järvi mainitsee yhtenä tuotteistamisen esimerkkinä haminalaisen kuljetuspalveluita tarjoavan Kuljetus Suoknuuti Oy:n kanssa toteutetun projektin. Yritys osallistui Xamkin palvelumuotoiluhankkeen pilottiin. Suoknuutin haasteita määriteltiin yhdessä hanketoimijoiden ja sidosryhmien kanssa. Kehittämiskohteiksi valittiin asiakaskunnan laajentaminen lähikaupunkeihin sekä kaluston käyttöasteen nostaminen kesäkaudella. 

Yrityksen asiakaskokemus selvitettiin kyselyin, asiakashaastatteluin ja samalla tutustuttiin kilpailijoiden toimintatapoihin. Selvitysten pohjalta yritykselle kehitettiin nopealla aikataululla uusi konsepti kuljetuspalveluiden ja maa-ainesten myyntiin.

– Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat kokivat kuljetusten ja maa-ainesten ostamisen hankalaksi. Ostokset olisi haluttu tehdä verkkokaupassa, jossa kuljetusten ja tuotteiden hinnat olisivat selkeästi nähtävissä. Taustaselvitysten pohjalta Suoknuuti perusti verkkokaupan, johon maa-ainekset ja palvelut tuotteistettiin. Samalla hinnoittelua selkeytettiin ja asiakashyötyjä nostettiin verkkosivuilla paremmin esiin, Järvi kertoo.

Logistiikkasektorin asiakaskokemusten kehittäminen palvelumuotoilumenetelmin -hanketta rahoittaa Euroopan Union aluekehitysrahasto. Syksyllä järjestettävään työpajatoimintaan voivat hakea ensisijaisesti Kymenlaaksossa toimivat yritykset. Hankkeessa kehitetään palvelumuotoilun työkirja logistiikkayritysten tarpeisiin, jonka voivat hankkia kaikki suomalaiset alan toimijat.

xamk.fi/logistiikanasiakaskokemus