Data kehittää palveluita palanen kerrallaan

Turun strategia- ja kehittämisjohtaja Rami Savilan sekä hankejohtaja Tapio Järvenpään mukaan datan hyödyntäminen on mahdollisuus.

Turku on suuri, eläväinen ja monipuolisesti palveluita tuottava kaupunki, jonka sujuvan toiminnan tueksi tarvitaan paljon dataa, kuvailee Smart & Wise Turku -hankkeen johtaja Tapio Järvenpää. 

Smart & Wise Turku on Turun kaupungin kärkihanke, jossa digitalisaation ja kaupungin toiminnoista kertyvän datan hyödyntämisellä halutaan tuottaa paremmin kohdennettuja ja toimivampia palveluita kaupungin asukkaille.

Järvenpään mukaan datan hyödyntäminen saa jatkuvasti lisää painoarvoa kaupungin kehittämisessä. Turku myös avaa enenevissä määrin kaupungin data-aineistoja.

Data auttaa johtamaan kaupunkia tiedolla. Keskiössä on asiakas eli palveluja käyttävä kaupunkilainen. Palveluja on tarkoitus tuottaa entistä enemmän kysyntäperusteisesti.

Tavoiteltua muutosta voi kuvata esimerkiksi seuraavasti: kun ennen palveluja käytti asiakas, joka sattui ne löytämään, datan avulla kaupunki osaa paremmin tarjota palveluita, joita asiakas vaikuttaa tarvitsevan.

Hankkeen taustalla on megatrendejä kuten ilmastonmuutos, kaupungistuminen ja väestön ikääntyminen. Turun kaupungin tavoitteena on olla hiilineutraali vuonna 2029, ja datan hyödyntäminen on eräs väline sen saavuttamiseksi.

Liikkujia palveleva näkymä

Turun strategia- ja kehittämisjohtaja Rami Savila kertoo, että kaupungilla on meneillään hallintokulttuurin muutos, siirtymä kaupunginjohtajamallista pormestarimalliin. Smart & Wise –hankkeessa kehitetään samanaikaisesti kaupunkia näkyvän pinnan alla, tavoitteena parempi toiminnanohjausjärjestelmä.

Järvenpää kertoo, että entisen, lähinnä kirjanpidon tarpeisiin suunnitellun ohjelmiston tilalle on tulossa asiakaskeskeisempi ja paremmin palvelupolkuja tunnistava toiminnanohjausjärjestelmä.

– Vanha järjestelmä keskittyi kulujen ja kustannuspaikkojen kirjaamiseen. Uuteen halutaan tuoda asiointitieto mukaan.

Tietoa halutaan tuoda rinnakkaisista järjestelmistä yhtenäisiin näkymiin, joista voi hahmottaa kokonaiskuvan. Turun kaupungilla on 187 erilaista järjestelmää, joissa käsitellään asiakastietoja.

Esimerkki yhtenäistämisen hyödyistä on liikennetiedon hallinta. Kaupungilla on useita erillisiä järjestelmiä, joista selviää julkisen liikenteen aikataulut, kaupunkipyörien sijainti tai pysäköintialueiden tilankäyttö. Olennaista liikennetietoa on myös ruuhkatilanne ja pyöräteiden talvikunto.

– Koostettua näkymää tästä kaikesta ei ole missään. Kaupungin tavoitteena on kehittää sellainen näkymä, joka palvelisi mahdollisimman hyvin mahdollisimman monia liikkujia, Järvenpää sanoo.

Liikennedata auttaa ymmärtämään ihmisten liikkumistarpeita.

Esimerkiksi Turun suunnittelemien uusien toimitilojen, kuten konserttitalon ja historian museon sijaintipaikan vaikutuksista liikenteeseen voidaan käyttää tietoa ruuhkista ja liikennevirroista.

– Uskon, että tällainen datan käyttö tulee tulevaisuudessa vain lisääntymään, Savila korostaa.

Korona kannusti ketteräksi

Koronapandemia toi esiin ketteryyden, jolla voidaan kehittää digitaalisia palveluita tarvittaessa nopeasti.

– Nähtiin muun muassa se, miten liukkaasti 800-vuotias kaupunkikin voi liikahtaa, Järvenpää toteaa.

Koronatestijonojen purkamisessa hyödynnetään robotiikkaa. Jos asiakas saa Omaolo-oiretestissä suosituksen hakeutua koronatestiin, robotti antaa lähetteen. Myös tuloksesta ilmoitetaan automaattisesti.

Kun varaukset ja testituloksista ilmoittaminen hoidettiin vielä viime kesänä ihmistyöllä, ajanvarauksesta tulokseen saattoi kestää kymmenenkin päivää. Automatisoinnin seurauksena odotusaika typistyi noin vuorokauteen.

Omaolo-palvelua käytti helmikuussa 7 500 turkulaista, joista 4 000 varasi sen ohjeistamana testiajan. 

– Syntyvä ihmistyön säästö on huomattava, ja samalla palvelu tehostuu. Jonoa voi syntyä enää laboratoriossa, jos siellä sattuu olemaan ruuhkaa, Järvenpää huomauttaa.

Pandemiaviestintäkin piti miettiä uusiksi. Kaupungin nettisivujen sisältö on saatavilla suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi, mutta pandemia toi eteen tarpeen viestiä tarkasti, nopeasti ja tavoittavasti myös muille yli sataa eri äidinkieltä puhuville kaupungin asukkaille.

Tarpeeseen kehitettiin älykäs neuvontabotti, joka hakee korona-aiheisiin kysymyksiin vastauksia Turun kaupungin sivuilta tällä hetkellä jopa sadalla eri kielellä. 

Turulla on oma pandemiaennustetyökalu, jota on käytetty kaupungin päätöksenteossa arvioitaessa, millaisia toimia paikallisesti tarvitaan pandemian hillitsemiseksi.

Järvenpää ja Savila uskovat, että pandemian ohessa syntyneet oivallukset kantavat myös jatkossa. Asioiden hoitoa nopeuttavia digitaalisia prosesseja voidaan tuoda suoraan helpottamaan asiakastyötä.

– Vaikka taustalla tehdään suurta systeemin muutosta, palveluja voidaan parantaa myös pala palalta. Kaikkea ei tarvitse tehdä kerralla.

DATAN AVULLA kaupunki osaa tarjota palveluja, joita sen asukas eniten tarvitsee.

Tietosuoja on tärkeää

Kun datan hyödyntäminen yleistyy, nousee väistämättä esiin kysymys tietosuojasta. Turun kaupunki on Helsingin ja Oulun kanssa mukana MyData–hankkeessa, jossa kehitetään anonyymia ja turvallista asiakastiedon hyödyntämistä.

– Kun tuotetaan ja kehitetään palveluita, asiointitilin pitäisi olla helppo ja turvallinen, mutta täyttää samalla kriteerit datan siirrettävyydestä, Järvenpää pohtii.

– Henkilötietosuoja on suuri kysymys. Lakikin säätelee sitä, mitä tietoja saadaan jakaa viranomaisten kesken, Savila tähdentää.

Myös käyttöoikeuskysymykset on selvitettävä ja asiakkaan oikeuksia kunnioitettava. Kaupungilla on useimmiten käyttöoikeus viranomaisasioinnissa syntyvään dataan, mutta myös asiakkaalla on oltava lupa hallita itseään koskevaa dataa asiakkuuden kaikissa vaiheissa. Asiakkuuden elinkaari on kaupungilla poikkeuksellisen pitkä, äitiysneuvolasta kuolinpesän hoitoon.

Tekoälyä palautepalveluun

Smart & Wise Turussa tehdään jatkuvasti erilaisia kokeiluja ja pilotteja datan hyödyntämiseksi. Turku oli esimerkiksi ensimmäisiä suomalaiskaupunkeja, joiden alueella otettiin käyttöön nopea 5G-verkko. 

Nopea verkko mahdollistaa videon suoratoiston tehokkaamman hyödyntämisen pienissä ja suurissa palveluissa. Vaikkapa vanhainkodin asukkaat voivat striimin ja virtuaalilasien avulla päästä aidon tuntuiselle kävelylle jokirantaan.

Smart & Wise Turun tavoitteena on parantaa asiakaspintoja myös kaupungin verkkosivuilla. Meneillään on palautepalvelun nopeuttaminen automaation avulla. Tekoälylle annettiin kaikki kaupungin sähköiseen palautepalveluun tulleet palautteet, minkä jälkeen se tunnisti 95-prosenttisesti uusista palautteista, mitä asia koskee.

– Tammikuussa kaupunki sai parituhatta palautetta, jotka koskivat aurausta. Kone voisi vastata kaikille kertomalla aurausaikataulusta. Tällä kertaa palautteet hoidettiin vielä käsityönä, Järvenpää kiteyttää.