Asiakaskokemus mittaa työn laadun

IT-ratkaisuja tarjoavan Vercon pitkien asiakkuuksien salaisuus perustuu säännölliseen yhteydenpitoon ja onnistumisen mittaamiseen. Asiakaskokemuksen arvostaminen tuo hyötyä kaikille. 

^{TEKSTI | LIISA JOENSUU   KUVA | TAPIO AUVINEN}

Kuvittele tilanne, jossa tarjottu palvelu ei täysin sovellu asiakkaalle, mutta epäkohta ei tule esiin. Ensimmäinen asiakkaalta tuleva uutinen on, että asiakas vaihtaa yhteistyökumppania. 

– Vanha sanonta ”no news is good news” ei liiketoiminnassa aina välttämättä pidä paikkaansa, muistuttaa Vercon asiakaskokemusjohtaja Meri Eerikinharju. 

Eerikinharju kehottaakin, että asiakkaan kuulumisten ja mietteiden kyselemisessä palveluntarjoajan kannattaa olla itse aktiivisena osapuolena.

– IT-alalla asiakas saa yleensä paljon huomiota yhteistyön alussa, muttei juuri myöhemmin. Vercon lähtökohtana on pitää asiakkaasta hyvää huolta koko asiakassuhteen ajan. On ennustettu, että asiakaskokemuksesta on tulossa tällä vuosikymmenellä suurempi ja painavampi valintakriteeri kuin palvelun hinnasta. Uskon sen pitävän paikkansa.

Verco on toistuvasti yhteydessä asiakkaisiinsa eri tavoin, ja uutena tulokkaana Eerikinharju kiertääkin tapaamassa yrityksen asiakkaita kasvotusten. Verco haluaa tuoda näin lisää inhimillisyyttä koko IT-alalle. Tapaamisissa selviää, onko kaikki hyvin vai tarvitaanko mahdollisesti jotain muutoksia tai lisäpalveluja. 

– On tärkeää, että asiakkaiden palautteisiin reagoidaan nopeasti. Pienilläkin eleillä on mahdollista saada paljon aikaan.

Palaute muuttuu teoiksi

Verco on erikoistunut organisaatioiden omien palvelujen tehostamiseen. Yrityksen palveluvalikoimassa korostuvat monipuoliset ja riippumattomat ratkaisut sekä miellyttävät käyttöliittymät. 

Tyypillinen toimeksianto on sellainen, jossa eri IT-järjestelmät pannaan puhumaan keskenään ja näin helpotetaan asiakkaan päivittäisiä toimintoja. Vercon asiakkaita ovat kaikki palvelun laatuun ja optimointiin keskittyneet yritykset.

Asiakaskokemus on nousemassa painavammaksi valintakriteeriksi kuin hinta.

– Tärkeintä on tehdä asiakkaan polku sujuvaksi. Vercon palvelujen ydin on saada palveluprosessi tuottamaan lisäarvoa asiakkaalle. Autamme tehostamaan asiakkaiden omaa liiketoimintaa ja sisäisiä palveluja. Omaan palveluumme kuuluvat isot korvat, eli asiakkaan herkkä kuunteleminen ja se, että palaute muuttuu meillä nopealla tahdilla teoiksi. Kehitämme omia palveluitamme joustavasti asiakkaan ehdoilla, kertoo Vercon toimitusjohtaja Hannu Mikkola.

Integraatiot ripeästi

Yksi haastava alue asiakasyrityksille on erilaisten tietoteknisten järjestelmien integraatiot, eli järjestelmien liittäminen toisiinsa. Kyseisillä hankkeilla on tapana olla pitkiä ja vaikeita. Verco on kehittänyt nopean tavan toteuttaa integraatioita, ja lopputulosta on helppo ylläpitää. Yrityksen filosofiaan kuuluu, että tiivis kanssakäyminen jatkuu palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä käyttöönoton jälkeenkin.

– Mitä suurempi yritys, sitä suurempi on integraation tarve ja sitä monimutkaisemmasta kokonaisuudesta on kysymys. Hankkeen onnistumisesta kertoo se, että järjestelmä toimii käyttäjiensä ehdoilla. Takanamme on noin 500 palvelunhallinnan projektia, joten kokemusta on kertynyt laajalti.

Vuonna 2010 perustettu Verco täyttää huhtikuussa 10 vuotta. Sisäisesti se mittaa myös työntekijäkokemusta, sillä Vercolla uskotaan, että vain työntekijöistään aidosti välittävä yritys voi välittää aidosti myös omista asiakkaistaan.